[case study] Gestire il Supporto con una Ticket Application è commercialmente indispensabile.

Una volta acquisito un nuovo cliente, sia esso per lo sviluppo software o per attività sistemistiche, lo invitiamo ad utilizzare Kayako lo strumento per la gestione dell’help desk che utilizziamo da anni.

Si tratta del classico uso di uno strumento di help desk , il cliente per ogni segnalazione viene invitato ad aprire un ticket inviando una e-mail ad un particolare indirizzo , l’e-mail viene immediatamente letta e presa in carico da un tecnico e da li in avanti l’eventuale comunicazione, fra cliente e tecnico, potrà proseguire comodamente sempre via e-mail, ed il sistema garantirà comunque la memorizzazione dello storico delle comunicazioni memorizzato all’interno di Kayako.

Non mi dilungo sul fatto che con l’utilizzo di Kayako (ma credo anche con buona parte degli altri tool della stessa categoria)  è possibile stabilire degli automatismi molto potenti che permettono di agevolare in modo impressionante il lavoro di assistenza, ma qui vorrei sottolineare il fatto che l’utilizzo costante di questo strumento può avere una importante ricaduta anche nella gestione del rapporto commerciale con il cliente .

Periodicamente i ticket vengono analizzati nel loro insieme o per singolo cliente e, ad esempio,  potremmo accorgerci che  :

  • vengono aperti molti (troppi) ticket , magari dalla stessa persona
  • un cliente importante, con applicazioni critiche,  apre pochi ticket od addirittura nessuno
  • etc.

Quindi analizzando ogni possibile scenario per così dire “anomalo” e rapportandolo con lo storico che abbiamo sulla stessa tipologia di ticket su gli altri clienti, possiamo comprendere meglio che tipo di intervento operare.

Di seguito un paio di esempi frutto della nostra esperienza recente :

  • è necessario definire un nuovo workflow nella gestione dell’assistenza con l’obbiettivo di ridurre l’apertura di ticket spesso duplicati nel tempo
  • condividiamo con il cliente che la criticità di certe applicazioni o infrastrutture giustificano il numero superiore alla media di ticket, quindi diventa molto più semplice ridiscutere un valore economico adeguato a questa scenario , che magari non poteva essere previsto in precedenza (ovvio che si deve porre attenzione a non sottoscrivere all’inizio del rapporto con il cliente particolari vincoli contrattuali che ci impediscano in futuro di poter gestire situazioni come quella descritta)
  • e molo altro ancora …..

 

Concludo affermando che anche società di servizi di piccole dimensioni posso ottenere dei grandi benefici, nella logica del miglioramento continuo dei rapporti con il cliente,  dall’utilizzo di questi strumenti.

 

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